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Come non perdere clienti durante la quarantena Corona Virus

da | 30 Mar 2020 | Web Marketing | 0 commenti

Questo articolo è più un caso di studio e mi ad aiutare professionisti e piccole imprese a non perdere clienti durante questa quarantena per l’epidemia di Corona Virus.

La mia ragazza Elisa, con la quale convivo, si occupa di amministrare un ambulatorio dentistico e in questi giorni di quarantena è costretta ad effettuare un triage telefonico dei pazienti via telefono e selezionare le emergenze in cui far intervenire il medico.

Ma cosa fare con chi non è una oggettiva emergenza?

Se ti trovi nel suo caso ovvero, che puoi spostarti da casa per lavoro ma non vuoi o non puoi rischiare per lavori minori, devi anche saper gestire quei lavori che TU hai reputato come di urgenza minore ma che per i tuoi clienti sono di priorità dato che riguardano loro stessi o i loro famigliari.

Ascolto e comprensione

Prima di tutto non devi sbattere il telefono in faccia alle persone. Mi sembra una premessa abbastanza ovvia.

Per conoscere davvero l’entità del problema devi ascoltare il cliente e comprendere la sua situazione. Ponigli delle domande, puoi anche definire alcune come standard, che possano aiutarti a comprendere quale sia la sua reale situazione.

In base alle risposte che ci darà il cliente sapremo se sta esagerando e qual è la sua reale urgenza.

Nel nostro caso d’esempio sento sempre ripetere:

Ha male?
Ha sensibilità con il freddo? E con il caldo?
Ha preso antinfiammatori, antidolorifici o antibiotici?

Date consigli da remoto

Abbiamo appurato che non si tratta di un’emergenza. Cosa facciamo? 

Lo liquidiamo con un “ci risentiamo finita la quarantena”?

Beh potresti farlo ma stai tranquillo che 9 volte su 10 il cliente riattacca e chiama un tuo concorrente, magari più ben disposto ad aiutarlo.

Quello che puoi fare è dare consigli ed informazioni utili. Ti accorgerai che molte persone hanno lo stesso problema, forse manifestato in diversi modi, ma in ogni caso risolvibile con lo stesso metodo.

“Il computer è lento!” >> “Provi a spegnere e riaccendere”
“L’auto non si avvia!” >> “Controlli la batteria e il livello di carburante”

Sono esempi stupidi, lo ammetto, ma servono a farti capire 2 cose:

  1. non porre una domanda altrimenti il cliente potrebbe mentire per arrivare al passaggio successivo, ovvero quello di costringerti a fargli visita. Sii imperativo: “Provi a spegnere e riaccendere” NON “Ha provato a spegnere e riaccendere?”
  2. il cliente non sa cosa fare per risolvere il suo problema, nemmeno le azioni che ritieni più stupide ed elementari. Non sono esperti come te, altrimenti non ti avrebbero chiamato…

Torniamo al nostro esempio.

Nella maggior parte dei casi, quando un paziente lamenta sensibilità e infiammazione alle gengive il consiglio che da a tutti è: Lavarsi i denti dopo ogni pasto con un dentifricio X, usare il filo interdentale e un colluttorio Y.

Credimi, funziona

E sapete cos’è che funziona? Il lavarsi i denti! 

Non l’uso di prodotti particolari, quelli aiutano, ma il grosso del lavoro lo fa un’azione per te banale ma per il cliente è superflua perché (passami il termine) è ignorante in materia.

Attento, è molto importante che tu comprenda questo passaggio!

Se si limitasse a dire al cliente “Si lavi i denti”, questo risponderà sicuramente “Ovviamente lo sto già facendo!”, anche se in realtà non lo fa o non lo fa nel modo corretto.

Specificando un prodotto o una tecnica particolare mette il paziente in una condizione psicologica tale da spingerlo ad agire nel modo corretto, come se la sua mente producesse questo ragionamento: “Lavarsi i denti è inutile ma se uso questo prodotto specifico e professionale che mi ha consigliato il dentista allora servirà!”.

Quello a cui non devi limitarti è alla telefonata: ci sono molti modi per aiutarti ad avere una comunicazione più efficace. Video, foto, link a siti web. Tutti strumenti che rendono più efficace la tua comunicazione.

E se il problema persiste…

Dai sempre una speranza. Non chiudere la porta in faccia al cliente, limitati solo a dargli “un compito a casa”. 

Poi, se il problema è realmente grave o non lo è ma peggiora, allora fagli capire che sarai lì per aiutarlo in ogni modo.

E tu come stai mantenendo vivo il rapporto con i tuoi clienti?

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