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Come non perdere clienti durante la quarantena Corona Virus

Come non perdere clienti durante la quarantena Corona Virus

Come non perdere clienti durante la quarantena Corona Virus

Questo articolo è più un caso di studio e mi ad aiutare professionisti e piccole imprese a non perdere clienti durante questa quarantena per l’epidemia di Corona Virus.

La mia ragazza Elisa, con la quale convivo, si occupa di amministrare un ambulatorio dentistico e in questi giorni di quarantena è costretta ad effettuare un triage telefonico dei pazienti via telefono e selezionare le emergenze in cui far intervenire il medico.

Ma cosa fare con chi non è una oggettiva emergenza?

Se ti trovi nel suo caso ovvero, che puoi spostarti da casa per lavoro ma non vuoi o non puoi rischiare per lavori minori, devi anche saper gestire quei lavori che TU hai reputato come di urgenza minore ma che per i tuoi clienti sono di priorità dato che riguardano loro stessi o i loro famigliari.

Ascolto e comprensione

Prima di tutto non devi sbattere il telefono in faccia alle persone. Mi sembra una premessa abbastanza ovvia.

Per conoscere davvero l’entità del problema devi ascoltare il cliente e comprendere la sua situazione. Ponigli delle domande, puoi anche definire alcune come standard, che possano aiutarti a comprendere quale sia la sua reale situazione.

In base alle risposte che ci darà il cliente sapremo se sta esagerando e qual è la sua reale urgenza.

Nel nostro caso d’esempio sento sempre ripetere:

Ha male?
Ha sensibilità con il freddo? E con il caldo?
Ha preso antinfiammatori, antidolorifici o antibiotici?

Date consigli da remoto

Abbiamo appurato che non si tratta di un’emergenza. Cosa facciamo? 

Lo liquidiamo con un “ci risentiamo finita la quarantena”?

Beh potresti farlo ma stai tranquillo che 9 volte su 10 il cliente riattacca e chiama un tuo concorrente, magari più ben disposto ad aiutarlo.

Quello che puoi fare è dare consigli ed informazioni utili. Ti accorgerai che molte persone hanno lo stesso problema, forse manifestato in diversi modi, ma in ogni caso risolvibile con lo stesso metodo.

“Il computer è lento!” >> “Provi a spegnere e riaccendere”
“L’auto non si avvia!” >> “Controlli la batteria e il livello di carburante”

Sono esempi stupidi, lo ammetto, ma servono a farti capire 2 cose:

  1. non porre una domanda altrimenti il cliente potrebbe mentire per arrivare al passaggio successivo, ovvero quello di costringerti a fargli visita. Sii imperativo: “Provi a spegnere e riaccendere” NON “Ha provato a spegnere e riaccendere?”
  2. il cliente non sa cosa fare per risolvere il suo problema, nemmeno le azioni che ritieni più stupide ed elementari. Non sono esperti come te, altrimenti non ti avrebbero chiamato…

Torniamo al nostro esempio.

Nella maggior parte dei casi, quando un paziente lamenta sensibilità e infiammazione alle gengive il consiglio che da a tutti è: Lavarsi i denti dopo ogni pasto con un dentifricio X, usare il filo interdentale e un colluttorio Y.

Credimi, funziona

E sapete cos’è che funziona? Il lavarsi i denti! 

Non l’uso di prodotti particolari, quelli aiutano, ma il grosso del lavoro lo fa un’azione per te banale ma per il cliente è superflua perché (passami il termine) è ignorante in materia.

Attento, è molto importante che tu comprenda questo passaggio!

Se si limitasse a dire al cliente “Si lavi i denti”, questo risponderà sicuramente “Ovviamente lo sto già facendo!”, anche se in realtà non lo fa o non lo fa nel modo corretto.

Specificando un prodotto o una tecnica particolare mette il paziente in una condizione psicologica tale da spingerlo ad agire nel modo corretto, come se la sua mente producesse questo ragionamento: “Lavarsi i denti è inutile ma se uso questo prodotto specifico e professionale che mi ha consigliato il dentista allora servirà!”.

Quello a cui non devi limitarti è alla telefonata: ci sono molti modi per aiutarti ad avere una comunicazione più efficace. Video, foto, link a siti web. Tutti strumenti che rendono più efficace la tua comunicazione.

E se il problema persiste…

Dai sempre una speranza. Non chiudere la porta in faccia al cliente, limitati solo a dargli “un compito a casa”. 

Poi, se il problema è realmente grave o non lo è ma peggiora, allora fagli capire che sarai lì per aiutarlo in ogni modo.

E tu come stai mantenendo vivo il rapporto con i tuoi clienti?

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Velocità di un sito web: come misurarla?

Velocità di un sito web: come misurarla?

Velocità di un sito web: come misurarla?

La velocità di un sito web è importante. Questo non solo ci permette di essere più competitivi nel posizionamento delle ricerche ma permette di migliorare l’esperienza utente.

Statisticamente infatti un sito web più veloce favorisce la permanenza degli utenti. Questa statistica pesa molto di più nel settore mobile, dove i dispositivi sono meno prestanti rispetto ai computer e la connessione spesso vacilla. Se ti può interessare ecco un articolo interessante (in lingua inglese) di thinkwithgoogle.com.

Vorrei farti notare queste due semplici immagini prese dall’articolo in questione.

Risposte veloci…

La media del tempo di caricamento delle pagine web su mobile è di 15.3 secondi.

Ora interrompi per un momento la lettura di questo articolo.

Prendi in mano il telefono e apri il cronometro. Fallo partire e aspetta 15.3 secondi. Ora prova a pensare se invece di aver avviato il cronometro del tuo telefono tu avessi cliccato su un link di un sito web.

15 secondi sono un’eternità vero?

E pensa che è una media e che spesso entriamo su un sito web perché ci serve un’informazione al volo, non per leggere un articolo infinito.

…o perdi clienti!

Già, fino adesso ti ho parlato di utenti, ma prova a pensare ad un’azienda che vende online i propri prodotti o servizi.

Quanti clienti sta perdendo a causa di un sito web non ottimizzato?

Quanti sforzi hai fatto per creare una comunicazione vincente, ma stai comunque sprecando i tuoi soldi con un sito web lento che allontana gli utenti?

Come faccio a valutare il mio sito?

Esistono molti strumenti che il web ci mette a disposizione.

C’è il Page Speed di Google, uno strumento che oltre alla velocità valuta anche la qualità (tenica) del tuo sito. Ti permette di sapere dove stai perdendo punti in termini di ottimizzazione, sia su desktop che su mobile.

Poi c’è GT Metrix, lo strumento più completo.

Non solo racchiude la valutazione di Page Speed ma ti offre anche la valutazione di altri strumenti. Inoltre ti misura il tempo esatto del caricamento della tua pagina e quanti dati i tuoi utenti consumano ogni volta che la aprono. Se ti registri puoi anche salvare i risultati per tenere traccia dei miglioramenti o paragonarli con i tuoi concorrenti.

La velocità va contestualizzata!

Come in molti ambiti i dati vanno analizzati e contestualizzati.

Cosa vuol dire?

Vuol dire che in base al tuo sito web e alle tue esigenze il peso e la velocità delle pagine del tuo sito può variare e non ti devi spaventare se è eccessivo.

Pensa ad un fotografo che ha necessità di caricare un portfolio con fotografie di grandi dimensioni e di qualità, in modo che possano essere apprezzate del suo pubblico.

Pensa ad un blog che spesso offre in prima pagina molte anteprime dei propri articoli.

Pensa anche ad un sito web di un prodotto che deve far innamorare gli utenti con fotografie d’impatto ed effetti grafici unici. Hai presente Apple?

Ma ci sono sempre tecniche per migliorarsi e rimanere vicini a quella che è il “peso” medio di una pagina web, ovvero 3 MB.

E il tuo sito web quanto è veloce?

Ti ho fornito gli strumenti, ora dimmi i tuoi risultati.

Se ti va puoi anche scrivermi in privato per un consiglio su quanto è realmente ottimizzato il tuo sito web e se può migliorare. Ti prego soltanto di non scrivere nei commenti i link del tuo sito ma di usare questo modulo per contattarmi.

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Perché il mio sito aziendale è solo uno spreco di soldi?

Perché il mio sito aziendale è solo uno spreco di soldi?

Perché il mio sito aziendale è solo uno spreco di soldi?

Vedo tante aziende che hanno un sito internet vecchio e logoro e pensano sia solo uno spreco di soldi. L’hanno realizzato 10 anni fa perchè “era di moda” e adesso che c’è da tirare la cinghia si domandano se vale la pena continuare a pagare un servizio simile.

Ho alcuni clienti che mi chiedono un sito web, pagano quello che devono pagare e dopo qualche mese mi chiedono “Ma perchè il mio sito web non mi ha fatto aumentare il lavoro? Che cosa ho pagato?”.

Perchè il mio sito aziendale non mi fa vendere?

Per rispondere alla tua domanda te ne faccio un’altra 

“Quanta gente visita il tuo sito?”

Già perché un sito web è un punto di arrivo, come lo è il tuo negozio (se ne hai uno). Quindi se il tuo negozio è sempre vuoto puoi vendere i tuoi prodotti?

Ma torniamo alla domanda che ti ho fatto: se non cerchi di allungare il brodo con qualche scusante, la risposta che mi stai per dare può essere:

  1. Tanta gente! Allora la risposta alla tua domanda iniziale è semplice: stai comunicando nel modo sbagliato.
  2. Pochissima… Ecco. Come puoi pretendere che il sito web ti aiuti a vendere se nessuno lo vede? Sarebbe come allestire una vetrina di un negozio e coprirla con una tenda.

Come posso comunicare meglio sul mio sito web?

Dare una risposta a questa domanda non è semplice e molto probabilmente la domanda che dovresti farti è 

“Come posso comunicare meglio sul web?”

Già perché prima di arrivare al sito della tua attività il tuo futuro cliente passa per un annuncio pubblicitario, un post di Facebook o un risultato di ricerca.

Bastano poche righe per convincere un utente a cliccare oppure no. E queste poche righe sono solo la scintilla, la bomba esploderà poi sul tuo sito!

I tuoi clienti vivono il web a modo loro e lo fanno tutti i giorni in ogni momento. Inizia a farlo anche tu e a vivere la loro quotidianità (parlo della tua nicchia di interesse ovviamente: età, interessi, professione, genere, ecc).

Solo così potrai sapere cosa dire, quando dirla e perchè dirla per attirare la loro attenzione. E una volta che l’avrai fatto, che i tuoi utenti ti riterranno meritevole di attenzione, allora potrai dir loro perchè scegliere il tuo prodotto o servizio, perché è meglio degli altri. 

Anzi, ti dirò una cosa che forse non ti aspetti: nella maggior parte dei casi non ci sarà bisogno di auto-promuoverti perché saranno già predisposti a scegliere te.

La comunicazione è la risposta alla tua domanda.

Se hai letto e capito il paragrafo precedente allora avrai intuito che puoi comunicare quanto e come vuoi sul tuo sito ma se nessuno lo visita allora stai parlando ad una sala vuota.

Quindi se una buona comunicazione è inutile senza un pubblico, paradossalmente senza una buona comunicazione all’esterno del tuo spazio non avrai mai un pubblico.

Comunica sempre, racconta delle storie, pubblica i consigli di un collega, crea discussioni e interesse. Solo così diventerai un riferimento nel tuo settore.

E tu quale pensi sia il problema che affligge il tuo sito web? Hai visite ma non converti oppure il tuo sito non riceve visite? Raccontami tutto e cercherò di consigliarti!

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